В чем заключается работа менеджера по работе с клиентами





Профессия клиент-менеджер

Менеджер по работе с клиентами — специалист, в обязанности которого входит поиск и обслуживание клиентов, а также выстраивание отношений с ними. Часто специалист представляет интересы заказчика — следит за тем, чтобы услуги были оказаны в соответствии с ожиданиями покупателя и требованиями договора.

Профессия клиент-менеджера является хорошей стартовой точкой карьеры — можно легко трудоустроиться, быстро изучить сферу бизнеса и возможности дальнейшего развития. Среди названий данной профессии также значатся: аккаунт-менеджер, менеджер по привлечению клиентов и менеджер по обслуживанию клиентов.

Места работы

Должность клиент-менеджера востребована в компаниях различных сфер деятельности. Наличие в штате такого сотрудника актуально для торгового предприятия, рекламного агентства, а также для фирм, оказывающих услуги.

История профессии

Профессия менеджера по работе с клиентами появилась в США в XIX веке. В этот период прогрессивные американские предприятия почувствовали необходимость в грамотном подходе к работе с покупателями. В условиях возрастающей конкуренции компании боролись за каждого клиента и поэтому нанимали сотрудников, специализирующихся на работе с заказчиками.

Обязанности клиент-менеджера

В должностные обязанности клиент-менеджера входит:

  • работа с клиентами (поиск, встречи, переговоры, консультации);
  • обработка входящих звонков и электронных писем;
  • ведение документации;
  • заключение контрактов.

Иногда клиент-менеджер занимается международными продажами, часто ездит в командировки, выступает с презентациями услуг или товаров компании.

Требования к клиент-менеджеру

Работодатели чаще всего выдвигают следующие требования к клиент-менеджеру:

  • высшее образование;
  • знание ПК;
  • грамотная речь;
  • коммуникабельность;
  • опыт продаж (на некоторых должностях необходим).

Иногда требуется знание английского языка и наличие собственного автомобиля.

Образец резюме клиент-менеджера

Как стать клиент-менеджером

Стать клиент-менеджером может практически каждый независимо от образования и опыта работы. Часто для выполнения необходимых обязанностей достаточно только коммуникабельности и умения работать на компьютере.

Конечно, чаще всего работодатели желают видеть в коллективе людей с высшим образованием, опытом работы в сфере продаж, хорошим знанием маркетинга и сферы деятельности компании.

Зарплата клиент-менеджера

Зарплата клиент-менеджера варьируется в пределах от 16 до 100 тысяч рублей в месяц и зависит от региона, величины компании и обязанностей специалиста. Оплата труда часто предусматривает получение бонусов и премий за эффективную работу. Средняя зарплата клиент-менеджера составляет около 50 тысяч рублей.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами (рус.)

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

  1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.
  2. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
    - Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.
    - Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.
    - Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).
    - Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.
    - Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).
    - Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.
    - Правила установления деловых контактов.
    - Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.
    - Теорию межличностного общения.
    - Основы социологии и психологии.
    - Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
  3. Назначение на должность менеджера по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению ____________.
  4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
  5. _________________________________________________________________.
  6. _________________________________________________________________.

II. Должностные обязанности


Менеджер по работе с клиентами:
  1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
  2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
  3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).
  4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
  5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
  6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.
  7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
  8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
  9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).
  10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
  11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.
  12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
  13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
  14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
  15. _________________________________________________________________.
  16. _________________________________________________________________.

Менеджер по работе с клиентами имеет право:
  1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
  2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).
  3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
  4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
  5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
  6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
  7. _________________________________________________________________.
  8. _________________________________________________________________.

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
  1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Украины.
  2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
  3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.
  4. _________________________________________________________________.
  5. _________________________________________________________________.

© 2007-, Киев, ООО «Джобс Украина» Угода конфіденційності
Сайт по трудоустройству в Украине Jobs.ua поможет Вам найти работу и сотрудников в Киеве и других городах Украины, найти вакансии и резюме в любой сфере.
Все права защищены в соответствии с действующим законодательством Украины. При использовании материалов сайта www.Jobs.ua гиперссылка на данный ресурс обязательна. Администрация может не разделять точку зрения авторов информационных материалов и не несет ответственности за размещаемую пользователями информацию. Надеемся, что поиск работы в Киеве и Украине на Jobs.ua будет приятен и удобен для Вас!

Работа в Украине
вакансии, резюме

Навыки менеджера по работе с клиентами

Профессия менеджер по работе с клиентами (Account Manager) относится к специалистам и характерна для многих сфер предпринимательской деятельности. Это, и сфера торговли, и реклама, недвижимость, банковская деятельность. Там, где необходим индивидуальный подход и работа с корпоративными клиентами. Грамотная работа менеджера по обслуживанию клиентов – это основа для успешного итогового предприятия в любом бизнесе. Как правило, успешный менеджер в будущем может занять руководящую должность.

Типы менеджеров

В ходе проведения опросов психологами было выявлено три типа менеджеров:

  • Менеджер-меланхолик. Для этого типа сотрудников характерно вялое и растянутое общение, которое вскоре надоедает заказчику и заставляет поскорее завершить переговоры.
  • Эрудированный менеджер. Такой тип менеджера покоряет своей осведомлённостью и знанием во многих сферах. Он поражает количеством проведённых аналогий, анализируя ситуацию на ходу. Покупатель или потребитель может быть спокоен в подписании договора с таким менеджером.
  • Исполнительный менеджер. Он не занимается самодеятельностью и не привносит творчества, соблюдая регламент работы по инструкции.

Лучше всего, если все три типа менеджеров будут принимать участие в работе по обслуживанию клиентов, но это не всегда удаётся. В определённой сфере деятельности компании каждый из этих типов может найти себе применение.

К примеру, для торговли будет уместен тип менеджера «исполнительный», не отступающий от установленного регламента работы. Для фирм по обслуживанию или ремонту, с техническими и механическими товарами подойдёт тип эрудированного менеджера.

Обладая определёнными качествами, навыками и образованием, менеджер должен убедить клиента заказать услугу или приобрести товар. Поскольку клиенты бывают очень разными, то и подход к каждому должен быть индивидуальным. Как будет это делать менеджер – играть на эмоциях или психологических факторах клиента – это его задачи.

Не многие потребители знают, чего они хотят, и тут важно незаметно направить и подтолкнуть к принятию решения в пользу компании. Консультанту по работе с клиентами, важно увлечь и заинтриговать, обратившегося по телефону, убедить, что именно здесь ему помогут и учтут все его пожелания.

Навыки и качества

К кандидатам на должность менеджера или консультанта по работе с клиентами могут предъявляться требования по специальному образованию, среднему или высшему профессиональному.

В зависимости от деятельности и профиля компании требуется либо экономическое или юридическое, либо психологическое образование. Многие компании уделяют большое значение профессиональному росту своих специалистов, предоставляя им возможность регулярно посещать специализированные тренинги и курсы. В современное время, популярными стали бизнес-семинары и коучинги, которые проводят непосредственно на территории компании.

Но стандартно требуются знания:

  • теории менеджмента и основ маркетинга;
  • основы администрирования;
  • деятельности предприятия и характеристики предлагаемых услуг или товара;
  • составление бизнес-планов. договоров и различных документов;
  • умение разрабатывать и вести презентации;
  • регламента работы фирмы;
  • основы действующего законодательства;
  • основы психологии взаимоотношений и делового этикета;
  • основы современных связей и коммуникаций.

Менеджер по работе с клиентами должен быть коммуникабельным и обладать хорошей эрудицией, уметь играть оборотами слов в беседе с потенциальным покупателем, уметь убеждать и слушать, проявляя при этом вежливость и такт. По этой причине от менеджера требуется:

  • работоспособность и стрессоустойчивость;
  • неконфликтность;
  • умение вести переговоры по телефону;
  • обрабатывать информацию и принимать быстрые решения в нестандартных ситуациях;
  • хорошая обучаемость и стремление к карьерному росту;
  • способность работать в команде придерживаясь регламента компании.

А также хороший менеджер должен иметь презентабельную внешность, деловой стиль в одежде, обаяние и умение «играть» в интересах компании в спорных ситуациях.

Обязанности

Должностные обязанности классифицируются в зависимости от рода и вида деятельности компании, но можно выделить основные, которые подходят для большинства менеджеров.

Существующие и новые клиенты

В первую очередь, поддерживается существующая база клиентов и наращивается и утверждается новая. Менеджер осуществляет переговоры с клиентом по телефону и на личных встречах. Знакомит клиента с товаром или услугами предприятия, с ценами, условиями и регламентом работы по продаже. расчётам и отгрузке товара. Ведёт проекты компании и проводит презентации товаров и услуг. Обеспечивает присутствие корпоративных клиентов на мероприятиях компании, организует предварительные переговоры по телефоны и приглашения.

Ассортимент товара

Менеджер должен следить за наличием всего ассортимента товара и продукции, если это сфера торговли. Курирует наличие демонстрационных образцов и организации выставок. Планирует работу с корпоративными клиентами (скидки и льготные условия сотрудничества). Разрабатывает методики поиска, схемы привлечения клиентов и общения с ними. На плечи менеджера ложится отчётная документация по проектам, проведённым акциям, выставленным счетам и оплате со стороны клиента.

Анализ рынка

Для успешной работы менеджер анализирует рынок и возможных будущих потенциальных клиентов, выявляя их потребности и финансовые возможности. С этими знаниями можно играть и варьировать условия для конкретного клиента, делая заманчивые предложения.

Изучение конкурентов

Изучение политики работы конкурентов важно для успешной работы менеджера. Предложение клиентам альтернативных способов решения спорных ситуаций и привлечение юриста компании является неотъемлемой частью работы в процессе завершения сделок. Тем не менее, менеджер – это лицо компании, который обязан в любых ситуациях проявлять максимальную лояльность, не забывая о правилах хорошего тона и этикете общения. Небрежное и невежливое обращение способно оттолкнуть даже устоявшихся клиентов.

Поддержка связей

В обязанности входит общение и консультация клиентов по телефону, постоянная информационная поддержка. Мотивирует постоянных клиентов для дальнейшего сотрудничества с компанией. Нередко требуется выезд к клиенту для заключения сделки и оформления документов на покупку товара.

Если клиент первый раз обратился по телефону, то задача менеджера проявить максимум усилий, что бы клиент был заинтересован прийти в офис компании. В зависимости от типа клиента выстраивается тактика и игра убеждения. Важно произвести первое располагающее впечатление, которое зависит и от манеры ответа по телефону, а также от быстроты ответов на поставленные вопросы (если продавец долго ищет ответ о товаре – это отбивает дальнейший интерес в диалоге ).

Источники: http://enjoy-job.ru/professions/klient-manager/, http://www.jobs.ua/job_description/view/260, http://memosales.ru/potrebiteli/rabota-s-klientami-kak-professiya








Комментариев пока нет!

Поделитесь своим мнением